שאלה שנשאלה בקבוצת הפייסבוק קהילת ניהול ידע באירגונים
אני נמצא בצוות פרוייקט **סופר-סופר-סופר מעניין** של צ'אט-בוט
לביצוע פעולות וקבלת מידע בחברה מסחרית גדולה (מאוד! )
.
יש בפרוייקט אלמנט חזק מאוד של ניהול ידע
כיוון שהמידע שמוסרים ללקוח בשיחה הוא בעצם "ידע ארגוני"
והרעיון כמובן הוא לייעל את תהליכי שירות הלקוחות וחווית הלקוח
.
מופעלים פה כמה מנגנונים משולבים של חיפוש, מורפולוגיה וזיהוי "שפה
טיבעית". וגם ממשקים למערכות ארגוניות תיפעוליות (למשוך נתונים)
.
> איפה לדעתכם עובד הגבול של מסירה "ידע" כזה?
> מתי זה הופך לענייני CRM במקום ניהול ידע?
***
והכי מסקרן ….
כמה רחוק אתם חושבים שהעולם הזה של צ'אט-בוט יגיע???
להלן התשובות
רויטל: נתקלתי כבר בצ'אט בוט בתהליך גיוס לתפקיד כמיון ראשוני..
מעניין אם יום אחד נתקל בזה במכוניות האוטונומיות : לאן אתה רוצה להגיע? תוך כמה זמן? באיזה מצברוח אתה היום ואיזו מוזיקה תרצה שתלווה את הנהיגה? תרצה לכלול עצירה בדרך להתרעננות?..
לגבי הגבול? תלוי מקרה. תלוי מה השירות שמציעים ללקוח, איזה מידע דרוש לו מתוך הארגון ובאיזו רמת עיבוד. האם זה מידע אינטגרטיבי? האם לכל לקוח אמור להתקבל מידע אחר ונדרשת פרסונליזציה? האם זה יהיה בוואטסאפ או באתר הארגון (כלומר מי יוזם קודם את הפניה ועל מה)?
רלוונטי להרבה תהליכים שמתחילים כגנריים. השאלה באיזה שלב אתה מתחיל להיות מתוסכל כי אתה רוצה יחס אישי וגמיש…
ברמה ראשונית אהבתי את התחכום ואת היעילות. מדובר על תקשורת אישית מול המועמד. אבל החסרונות גדולים מאוד. הוא נשען על סינון קפדני לפי מה שהגדירו לו בלי מקום לשיקול דעת, שיח. זה טוב לתפקידים זוטרים שבהם הדרישות ברורות. בתפקידים בכירים יותר שבהם יש חשיבות לתקשורת בין מראיין למרואיין על סמך שאלות והבהרות,
לא מתאים לטעמי. היו לי גם חוויות שירות לקוחות לאחרונה שהיו בלתי נסבלות והצריכו מענה אנושי.
באפליקציה של בנק לאומי הבוט יותר חביב ואפקטיבי. שם נותר עם רושם סביר. ההכוונה לפעולות הרלוונטיות היא די פשוטה כך שהציפיות שלי לא היו בשמיים. מקסימום, אתה עובר לפניה אל בנקאי.
באופן כללי, הבוטים עדיין לא עובדים טוב מחוויותיי עד כה.
בתהליכים לוגיים עם תוצאות ברורות ומידע שמגיע ממערכות, אני מניחה שיוכל לסייע.
תלוי מי הלקוח שלך, איך זה יעוצב ויונגש ועד כמה זה יציג מודע מהימן ורלוונטי לצורך.
גל: למה צריך להפריד בין ענייני crm לניהול ידע?
ניהול ידע זה לא מטרה אלא אמצעי לנהל את הידע ללא הגבלות בזרימה בכדי לשרת את הצרכים העסקיים של החברה. גם crm הוא אמצעי והוא לנהל את הלקוחות בדרך המיטבית.
לדעתי הם מאוד קשורים אחד לשני. זה שיש מערכת לניהול ידע ומערכת crm זה רק מקרים פרטיים שהחליטו שצריך שתי מערכות שונות והלקוחות שהוגדרו הם שונים.
ניהול ידע פנים ארגוני
crm חוץ ארגוני.
אבל אין בכל מקרה אין מניעה לקיים ניהול ידע גם בcrm.
בנוגע לבוטים אפשר לקדם באמצעותם תהליכים ולחסוך זמן נציג הדאגה צריכה להיות שהם יענו על כלל התרחישים או שישר תופנה למוקדן.
עופר: לדעתי זה כלי שיתפוס חזק מאוד מול לקוחות במקרים שבהן השיח הוא שיח לוגי הכוונה שניתן לחזות את השאלות ובעיקר את התשובות מראש יש בזה יתרון למענה מהיר ומדוייק ורפטטיבי היינו מוריד את החשש ממתן תשובות שאינן תואמות כאשר אותה שאלה תשאל פעמיים מה שקורה לרוב עם נציגים "חיים" לגבי סוג המידע תמיד צריך לזכור שכאשר בונים מערכת מידע צריך לתייג את המידע לפנימי וחיצוני כאשר המערכת יודעת לזהות מי מדבר עימה ROLE ופי זה נותנת את האישור לראות את המידע או חוסמת ונקודה אחרונה וחשובה לכל חומר שנחשף ללקוח צריך להעביר הגהה וכמובן בחינה מקצועית שהוא עומד בסטנדרט המקצועי ולבסוף אשור משפטי שהמידע אינו יכול להוות עילה לתביעה או לנזק.
אלעד:
לדעתי, אם הבוט יכול לפתוח בעצמו קריאות ב crm, לזהות את שם הצרכן וגם למשוך מידע ארגוני (מותאם ללקוחות אני מניח) ולספק לצרכן, אז לא צריך שיהיה גבול (חוץ מההתאמה של התשובות ללקוחות).
הנציגים יכולים להשלים בקריאות את הנתונים בהתאם לצורך.
יש פה לדעתי לפחות שתי בעיות:
1. שפה רדודה יחסית וצורך לתרגל יכולת התבטאות בכתב ובעל פה. עברית היא שפה לא קלה גם ככה, ולמי יש כוח להתעסק בזה.
2. זמן מוגבל לכל שיחה.
הרי אם השיחה תהיה איטית יותר, ההבנה של הנציג יכולה להשתפר, ואני מניח שזה יתבטא בתיעוד.
מבחינת ניצול זמן דווקא לבוט יש יתרון על פני הנציג, אם האלגוריתם שלו מאומן היטב (של הבוט).
חיים:
בעיקרון, תעזוב את התיוגים ותתמקד בהגדרת ברורה של השירות הנדרש וחווית הלקוח הרצויה.
לגבי השאלה האחרונה – ה"חוכמה האלגוריתמית" זמינה כבר היום לדעתי, אבל הנושא יוגדר סופית על ידי הטכנולוגיה בהיבטים של תקשורת, משאבי עיבוד, וממשקים. אם המכונה בעתיד תקרא ישירות מחשבות או תאבחן מצב רוח על ידי מדידת ביומטריה בחיישנים נגיד בהגה או בשמשה הקדמית, אז זו תהיה המגבלה שתעצב את הממשק.
צריכת מידע נכון, הפרמטר הוא איכות ודיוק ברמת שירות אנושית ומעלה.
לא בטוח לגבי האפשרויות של ביצוע פעולות או מתן הוראות לביצוע פעולות. כאן זה עדיין רחוק, בעיקר בפעולות שמצריכות אינטראקציה/הדרכה כדי לקבוע את סוג הפעולה הנדרש. פה נדרשת רמת אמון שיקח כנראה יותר זמן לפתח.
אלון: ככל שבני אדם יתמידו בצמצום היכולת שלהם לנהל דיאלוג העתיד של הצ׳ט בוטים נראה ורוד.
זה לא שהרובוטים לומדים לחשוב זה שאנחנו הפסקנו.
מוריה:
1. כבר 5 שנים, לפי המחקרים, רוב האנשים (75%) מעדיפים לצרוך מידע וידע בתחום השירות ב self service.
2. היום פחות נעים לדבר עם צ’אט בוטים כי עדיין לא מדויקים דיים. כשיעברו את רמת הדיוק של שירות אנושי, כנראה שרובנו נעדיף אותם ולא לחכות בתור.
תמיד יש חריגים: מוקד שירות של יד שרה מתקשר כל יום לרבבות זקנים רק כדי להתעניין בשלומם. את המשימה הזו, אולי כדאי להשאיר לאנשים.
סול: האמת היא שבעיניי צ'אט בוטים זה ה-חיים. אבל, פחות משמשים לניהול ידע. כמובן – שהכל (כמו בחיים) עניין של מה שאתה עושה עם המידע. אם הצ'אט בוט שולף את המידע למנוע ניהול ידע אחורי (סטייל שרפוינט, כן כן, צר עולמי ), אז יכולה עוד לדמיין את זה. אם לא, בעיניי זו אחלה פלטפורמה לקיצור תהליכים ולטיפול מהיר בלקוח.
ארז: לטעמי, בהיבטי הגישה, הבוטים לא התקדמו משמעותית מאז אלייזה. התחושה כאילו אנחנו צועדים במקום. כשאני פונה לבוט בסט פעולות מוסכם וידוע מראש, זה בסך הכל מחליף את אלמנט הטופס לאלמנט של תקשורת פסאודו-אנושית. כשהבוט משמש חוצץ וסנן ראשוני כדי להעביר את הפונה/לקוח למענה אנושי מקצועי מתאים – ניחא; אבל עדיין לא נתקלתי בבוט שמסוגל לפתור ולטפל בבעיה אקראית ולא נפוצה טוב יותר מתומך מיומן.
קרן: האמת? לא מתה על בוטים, ובאמת לא הצלחתי להבין מה הערך שלהם על מידע שמאורגן היטב בשילוב מנוע חיפוש.
אין לי צורך שבוט ישאל אותי שאלות.
יש לי צורך להיכנס לאתר ידע ולמצוא מהר את מה שאני מחפשת. לא צריך בוט בשביל זה.
לדעתי הבוטים זה גימיק שלא מאופיין טוב.
הם לא שונים ממערכת אחרת מבחינתי.
אם *אנשים* לא יבנו את התוכן נכון, לא יכתבו אותו טוב ולא יתחזקו אותו – לא משנה באיזו מערכת נשתמש.
למיטב הבנתי (הלא רבה) את נושא הבוטים, הם אמורים להיות מנוע חיפוש "ידידותי".
אין לי צורך בידידותיות מלאכותית.
יש לי צורך במידע זמין ונגיש, ובפעולות בשירות עצמי שמאופיינות טוב.
לפעמים יש לי צורך בשירות אנושי דרך הוואטסאפ, הצ'אט או המסנג'ר – אבל שירות אנושי של אנשים עם יכולת הבנת הנקרא ויכולת התנסחות בכתב.
לצערי אני נתקלת יותר ויותר בנציגים עם בעיות בהבנת הנקרא ובהבעה בכתב, וזה הופך את כל עניין הצ'אטים (שאותם אני ממש אוהבת) לבעייתי, ואת רמת השירות לנמוכה.
בהחלט עדיף התכתבות על שיחות טלפון… אבל הבעיה היא עם היכולות השפתיות של הנציגים.
מדובר בחבר'ה צעירים, שקוראים וכותבים אימוג'ים או חלקי מילים במקום משפטים מורכבים בעברית, ולהושיב אותם מול צ'אט זה בעייתי.
אין פעם אחת שאני לא מתעצבנת אחרי שירות בכתב
טוב לארגון מה שיהיה יותר אפקטיבי.
בשני המקרים צריך לרכוש מערכת, לבנות תוכן טוב ולתחזק אותו.
עצתי (החינמית) לארגונים היא:
1. הגדירו תהליכים פשוטים.
2. היו שקופים *באמת* מול הלקוחות.
3. היו *באמת* אכפתיים כלפי הלקוחות שלכם.
4. היו הוגנים כלפי הלקוחות שלכם.
מפה, הכל כבר יהיה קל, מועיל, יעיל ורווחי, עם הוא או בלעדיו…
תמי: אני חושבת שהשאלה הראשונה היא מהי מטרת הצ'ט בוט. מהתשובות שעלו כאן יש מספר מטרות. מנסיוני כלקוח רוב החברות משתמשות בצ'ט בוט כדי לנפנף לקוחות, או לפחות זה ההרגשה שזה משרה בייחוד כשעונים על שאלה ברצינות ומקבלים תגובת צ'ט בוט שמראה ש"הקלדתי על הקרח". צריך להגדיר בדיוק מהי מטרת הצ'ט בוט עבור הארגון ואז לראות האם הצ'ט בוט יכול לממש את הפתרון. אם לא, צריך למצוא אמצעי אחר. טופס דיגיטלי, נציג וכ'
לירון (הבעלים של CHATBOT.CO.IL):
צ'אט בוט הופך לכלי מדהים למי שיודע להשתמש בו נכון. אם עושים אפיון מסודר ומקיף המכיל גם טריגרים לפי מילות מפתח וגם תסריט שיחה מלא כולל FAQ, כולל סרטונים/תמונות, כולל הפניות ללינקים רלוונטיים ולדעת תמיד לענות על מה שהלקוח מבקש אז הבוט ישרת אתכם כהלכה. זה יוכל להיות אפקטיבי בין אם לשירות לקוחות ובין אם למכירות. היתרון הגדול של צ'אט בוט שאפשר לשלב איתו התממשקויות למערכות אחרות, לפלח את קהל היעד, ועוד..
רוב החברות והעסקים היום מבינים שאין מנוס והם חייבים עזרה של אוטומציה שתוריד מעמסה מהצוותים.
אנחנו עכשיו עושים בפעם ה-2 את קמפיין הבוטים של נפתלי בנט ומפלגתו..כך שגם בפוליטיקה צ'אט בוט הופך לנכס!
)
: לאן אתה רוצה להגיע? תוך כמה זמן? באיזה מצברוח אתה היום ואיזו מוזיקה תרצה שתלווה את הנהיגה? תרצה לכלול עצירה בדרך להתרעננות?..
), אז יכולה עוד לדמיין את זה. אם לא, בעיניי זו אחלה פלטפורמה לקיצור תהליכים ולטיפול מהיר בלקוח.
